Et pourtant
1997 – 2016 du Call Center Au Contact Center
« Le boom Call Center en Belgique »
1994 – la téléphonie mobile commence à percer doucement en Belgique. En 2009 plus de 11 000 millions de GSM circulent dans le royaume.. Plus d’un par personne…
1994 l’E-mail, l’internet une nébuleuse réservée à quelques professionnels
Les nouvelles technologies ont transformé nos vies, ont changé le relationnel entre les entreprises les instituions et leurs clients, ont façonné d’autres comportements
Traverser toute la ville pour avoir l’état de son compte ou réserver un billet de train, ou obtenir des renseignements auprès de sa mutuelle, ou commander du café, des machines, ou tout autres services .. JAMAIS PLUS.. Bien installé devant mon pc ou le téléphone visé à l’oreille je discute avec un agent contact center, ou un chargé clientèle ou un chargé d’assistance ou un télé-enquêteur, télévendeur…je commande en ligne divers produits et services et je trouve cela normal…
Les calls center ou centre de contacts maintenant sont partout. Ils se sont même infiltrés dans les méandres de l’administration…
Des milliers de contacts (téléphone ou internet) circulent virtuellement tous les jours au-dessus de nos têtes. Des clients, prospects, des sociétés « des monsieur et madame tout le monde » attentent dans des parkings virtuels organisés par une technologie avancée. « Faite le 1 »- « puis le 6 » … « appuyer sur le 9 » .. « Faites l’étoile ». « Encoder le numéro pour lequel vous appelez. ».Nous nous sommes habitués à ces messages qui nous permettent à travers un dispositif complexe et sophistique d’avoir la voix de Bernard, de Steven et ou de Martine …enfin et qui sont-ils ces mutants d’un autre temps qui travaillent dans ce secteur tellement décrié du grand public, combien sont-ils ?
Aux états unis le secteur représente 4.5 % de la masse active, la moyenne européenne se situe vers 1,8%
Ils doivent être souriants, aimables, commerciaux, compétents, flexibles, adaptables… ils gèrent des milliers de demandes de tous les secteurs d’activité ; la téléphonie, les banques, les assurances.. le secteur des voyages, des transports, de l’automobile de la grande distribution, de l’énergie, de l’état…
Ils sont partout.
Aujourd’hui ils doivent disposer au-delà de la compétence technique d’une compétence relationnelle. Le contact center est au cœur stratégique de l’entreprise. Véritable force de contact, de profit, il est incontournable
Pour une entreprise qui a des milliers de clients, c’est avoir un centre de contacts ou mourir. Les nouvelles technologies ont révolutionné le monde du travail.
Un contact center c’est d’abord une réorganisation de l’organisation du travail. En effet les sociétés ont toujours eu des clients. Ces derniers se déplaçaient. Aujourd’hui ils communiquent à distance. Il a donc fallu changer l’organisation structurelle des entreprises et arriver à une mutation des organisations.
Imaginez les sueurs froides des responsables stratégiques de certaines sociétés de télécommunications s’il fallait réceptionner des milliers d’appels par jour avec un standard classique.. MISSION IMPOSSIBLE..
Dans la nécessité et dans l’urgence tous ont développés un contact center entre 1994 et 2004 pour faire faire à ces milliers de contacts entrants dans l’entreprise.
Le métier quoique jeune encore (en Belgique +/- 20ans) commencent à se professionnaliser. La profession sait que le prospect coûte cher à une entreprise et que la fidélisation a un coût.
Nous constatons aujourd’hui une demande plus importante dans la qualité pour le recrutement. Tous les recruteurs veulent des bon commerciaux le média a changé mais la mission reste la même. La capacité à trouver la bonne ressource, la formation, et la fidélisation des compétences sont devenues de véritables enjeux pour les centres de contacts. 100 % du personnel se doit d’être formé à la gestion de la relation client. Les enjeux sont trop importants.
Les « agents call center » aujourd’hui doivent être multi compétences.
Sils font de la prise de commandes ils doivent faire de la vente additionnelle, et détecter des opportunités de vente.
Sils gèrent des plaintes ou du service après-vente, ils se doivent de fidéliser le client. Aujourd’hui avec l’email et internet ils se doivent d’écrire sans fautes.
Curieux, adaptables, pro actifs, empathiques, assertifs … ils organisent notre confort de tous les jours. Disponibles, courtois, souriants, présents, ils nous rassurent, nous informent, nous accompagnent dans toutes les tâches du quotidien.
Quand ils travaillent avec des entreprises comme clients, ils négocient, décident vite, traitent des demandes complexes.
Infiltrés dans notre quotidien ils nous sont indispensables dans cette ère ou tout va vite. Alors peut-être y va-t-il urgence à changer de lunettes et à porter un autre regard sur ce métier jeune mais tellement prometteur !